Przedstawiamy streszczenie dziewiątej edycji Raportu e-Izby "Omni-commerce. Kupuję wygodnie", który dostarcza kluczowych informacji dla podmiotów e-commerce zrzeszonych w e-Izbie. Raport obejmuje tradycyjne wskaźniki polskiego e-commerce oraz nowe trendy, takie jak płatności odroczone i dostawy ekspresowe, ze szczególnym uwzględnieniem dynamicznie rosnącej kategorii spożywczej.
W obliczu zmieniających się warunków ekonomicznych, politycznych i technologicznych, raport analizuje ich wpływ na e-handel.
Źródło: opracowanie własne na podstawie raportu e-Izby "Omni-commerce. Kupuję wygodnie"
E-commerce w Polsce - zakupy w sieci
Liczba osób kupujących online więcej niż 5 razy w miesiącu wzrosła do 37% (+9 p.p.), podczas gdy tych kupujących 2-5 razy spadła do 29% (-13 p.p.). Najwięcej kupujących to osoby bezdzietne, dobrze zarabiające, w wieku 45-54 lat i mieszkańcy dużych miast. Wśród zarabiających powyżej 7000 zł netto miesięcznie, 82% kupuje online ponad 5 razy w miesiącu.
Popularność serwisów sprzedażowych:
Źródło: opracowanie własne na podstawie raportu e-Izby "Omni-commerce. Kupuję wygodnie"
Popularność kupowanych kategorii:
Źródło: opracowanie własne na podstawie raportu e-Izby "Omni-commerce. Kupuję wygodnie"
Najczęstsze przyczyny porzucania koszyków to brak odpowiedniej opcji dostawy i jej wysoki koszt (+8 p.p. i +6 p.p.). Konsumenci wskazali potrzebę opcji odbioru w automacie paczkowym (32%) oraz w dedykowanym punkcie (PUDO). Brak odpowiednich metod płatności, takich jak BLIK (36%) i płatności kartą (34%), również przyczynia się do rezygnacji z zakupów.
Źródło: opracowanie własne na podstawie raportu e-Izby "Omni-commerce. Kupuję wygodnie"
Rok 2024 przyniósł zmniejszenie wartości koszyka zakupowego we wszystkich kategoriach, szczególnie w przedziałach 501-1000 zł i powyżej 1000 zł. Największy spadek wydatków odnotowano w elektronice, zwłaszcza w przedziale powyżej 1000 zł (-17 p.p.). Wzrosła liczba osób wydających na modę jednorazowo od 100 do 250 zł (+8 p.p.).
M-commers w Polsce - zakupy mobilne
W 2024 roku 63% posiadaczy urządzeń mobilnych dokonuje zakupów online za ich pośrednictwem, co jest porównywalne do ubiegłego roku.
Zakupy mobilne stają się standardem, choć liczba ich wyraźnych atutów w oczach klientów maleje. Największymi zaletami zakupów mobilnych są oszczędność czasu i wygoda, co jest szczególnie ważne dla osób kupujących online ponad 5 razy w miesiącu. Polacy kupują mobilnie, ponieważ cenią nowoczesne rozwiązania (22%, +6 p.p.), mimo że swoboda zakupów straciła na znaczeniu (-7 p.p.).
Aplikacje mobilne odgrywają kluczową rolę w e-handlu, z 91% kupujących online deklarujących ich użycie, co stanowi znaczący wzrost (+17 p.p.).
Zauważalne korzyści przy zakupach przez aplikacje mobilną:
Źródło: opracowanie własne na podstawie raportu e-Izby "Omni-commerce. Kupuję wygodnie"
Wady, które sprawiają, że ludzie nie kupują mobilnie:
Źródło: opracowanie własne na podstawie raportu e-Izby "Omni-commerce. Kupuję wygodnie"
Konsumenci oczekują, że e-sklepy będą miały wersje mobilne (88%, +15 p.p.). Brak mobilnej wersji strony skutkuje negatywnymi opiniami (27%, +14 p.p.) oraz migracją klientów do konkurencji (22%, +6 p.p.). W 2024 roku stało się jasne, że optymalizacja pod kątem mobilnym jest kluczowa dla e-sprzedawców.
Omni-commers w Polsce - zakupy wielokanałowe
Konsumenci wykazują coraz bardziej sprecyzowane preferencje dotyczące miejsc zakupu produktów danej marki. Może to być związane ze wzrostem zakupów online spowodowanym inflacją oraz potrzebą szybkiego podejmowania decyzji zakupowych.
Porównanie ilości klientów powracających:
Źródło: opracowanie własne na podstawie raportu e-Izby "Omni-commerce. Kupuję wygodnie"
Najpopularniejszymi kategoriami, w których konsumenci kupują te same marki w różnych kanałach, są elektronika, artykuły dla dzieci i gry.
Efekt ROPO (przeglądanie produktów online i kupowanie ich stacjonarnie)
dotyczy prawie wszystkich konsumentów.
Odwrócony ROPO (przeglądanie stacjonarne i kupowanie online) obejmuje 92% internautów.
Ulubione miejsca zakupowe:
Źródło: opracowanie własne na podstawie raportu e-Izby "Omni-commerce. Kupuję wygodnie"
Sklepy stacjonarne tracą na znaczeniu, ale niektóre działania mogłyby przyciągnąć klientów, takie jak obniżenie cen do poziomu ofert online, oferowanie kuponów zniżkowych czy profesjonalna obsługa i doradztwo. Konsumenci wysoko oceniają udostępnianie kodów QR na produktach oraz wysyłanie informacji o promocjach w aplikacji mobilnej.
Wielokanałowe zakupy zyskują uznanie za możliwość:
- zwrotu produktów zakupionych online w sklepie stacjonarnym
- oglądanie produktów w sklepie
- zamawianie online z opcją zwrotu.
Jednak liczba dostrzeganych barier rośnie, zwłaszcza różnice w asortymencie i promocjach między kanałami online a offline, co szczególnie przeszkadza kupującym najczęściej online.
Dostawa
Dostawa ma kluczowe znaczenie dla decyzji zakupowych w e-commerce oraz wpływa na poziom zadowolenia klientów.
Główne powody porzucania koszyka zakupowego:
- brak preferowanej formy dostawy
- zbyt wysokie koszty wysyłki.
Preferowane formy dostawy:
Źródło: opracowanie własne na podstawie raportu e-Izby "Omni-commerce. Kupuję wygodnie"
Automaty paczkowe są preferowane przez osoby często robiące zakupy online, rodziny z dziećmi oraz mieszkańców większych miast, ale także coraz bardziej przez osoby starsze z mniejszych miejscowości.
Q-commerce, czyli szybka dostawa
Źródło: opracowanie własne na podstawie raportu e-Izby "Omni-commerce. Kupuję wygodnie"
Najczęściej potrzebne są szybkie dostawy:
- artykułów dziecięcych,
- elektroniki, gier
- turystyki.
Dostawa jest mniej priorytetowa dla produktów:
- spożywczych
- farmaceutycznych ekspresowa dostawa jest mniej priorytetowa.
Szybkie dostawy są głównie pożądane w sytuacjach nagłych braków, szczególnie dla artykułów dziecięcych, leków oraz produktów codziennego użytku.
Metody płatności
Preferowane formy płatności:
Źródło: opracowanie własne na podstawie raportu e-Izby "Omni-commerce. Kupuję wygodnie"
Wśród milenialsów i xenialsów (25-44 lata) popularne są:
- szybkie przelewy
- portfele cyfrowe
Najstarsi konsumenci wybierają:
- BLIK
Młodsza grupa (do 24 lat) najczęściej używa:
- portfeli elektronicznych
- szybkich przelewów
- płaci za pobraniem.
Osoby o wyższych dochodach częściej korzystają z portfeli elektronicznych, kart płatniczych i tradycyjnych przelewów. Świadomość płatności odroczonych (BNPL) zmniejszyła się, ale jest wyższa wśród regularnych klientów e-commerce. BNPL cieszy się rosnącą popularnością, zwłaszcza wśród osób w wieku 35-54 lata i tych o niższych dochodach. Klienci mobilni preferują szybkie przelewy i BLIKA, unikając tradycyjnych przelewów na rzecz płatności kartowych. Płatności ratalne są mniej popularne, ale nadal preferowane przez klientów mobilnych i osoby często kupujące online.
Brak preferowanej metody płatności jest jednym z głównych powodów porzucania koszyków zakupowych online. Płatności gotówkowe w sklepach stacjonarnych również maleją, a więcej osób korzysta z BLIKA i kart płatniczych.
Innowacje zakupowe
Polskie e-sklepy są oceniane nisko pod względem innowacyjności, co wykazano metodą NPS (Net Promoter Score). Więcej jest krytyków niż promotorów innowacyjnych rozwiązań, co oznacza, że wdrażanie nowych technologii oceniane jest przeważnie negatywnie. Ocena NPS dla innowacyjności jest niższa niż dla przyjazności dla konsumentów i promocji, które również mają ujemne wartości. Średnia ocena innowacyjności spadła z 3,1 do 2,9, mimo wzrostu wykorzystania niektórych technologii jak widgety do kontaktu, chat boty, płatności BLIKIEM i narzędzia zakupów przez media społecznościowe.
Top 3 najlepiej oceniających Polski e-commerce:
Źródło: opracowanie własne na podstawie raportu e-Izby "Omni-commerce. Kupuję wygodnie"
Top 3 najgorzej oceniających Polski e-commerce:
Źródło: opracowanie własne na podstawie raportu e-Izby "Omni-commerce. Kupuję wygodnie"
Konsumenci oczekują szybkich odpowiedzi na pytania, najlepiej w ciągu 3 godzin, a preferowaną formą komunikacji pozostaje e-mail. Wzrosło zapotrzebowanie na komunikację przez komunikatory i bezpośrednio w aplikacjach zakupowych, natomiast spadła popularność kontaktu telefonicznego.
Izba Gospodarki Elektronicznej wspiera rozwój cyfrowego biznesu poprzez nagradzanie najlepszych rozwiązań, integrację branży oraz organizację wydarzeń i konkursów. Od ponad 10 lat publikuje raporty i prowadzi badania, dostarczając cennych analiz rynkowych.
Raport „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2024” został opracowany na podstawie badania rynkowego przeprowadzonego przez Mobile Institute na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej, ORLEN Paczka, PayU oraz Przelewy24. W tej edycji badania ilościowego wzięło udział ponad 1500 internautów.
