Glosariusz

SLA

SLA, czyli umowa o poziomie usług (service level agreement), to formalny dokument określający standardy usług, które dostawca zobowiązuje się spełniać. SLA definiuje konkretne wskaźniki wydajności, takie jak czas reakcji na zgłoszenia czy czas naprawy, oraz zobowiązania dotyczące jakości i dostępności usług.

 

Jak działa?

  • Określenie wskaźników wydajności: SLA precyzuje mierzalne wskaźniki, takie jak czas odpowiedzi na zgłoszenia, czas rozwiązania problemów, czy dostępność usługi (np. procent czasu, w którym usługa jest dostępna).

  • Definiowanie zobowiązań: umowa określa obowiązki dostawcy i wymagania dotyczące minimalnych standardów usług.

  • Monitorowanie i raportowanie: SLA przewiduje mechanizmy monitorowania wydajności usług oraz regularne raportowanie ich stanu do klienta.

  • Procedury eskalacji: w przypadku niedotrzymania standardów SLA, umowa określa procedury eskalacji, które mogą obejmować różne formy rekompensaty lub kary.

 

Dlaczego jest ważne?

  • Gwarancja jakości: SLA zapewnia klientowi pewność, że usługa będzie świadczona zgodnie z określonymi standardami jakości.

  • Oczekiwania i odpowiedzialność: umowa precyzuje oczekiwania obu stron oraz odpowiedzialność dostawcy za zapewnienie określonego poziomu usług.

  • Podstawa reklamacji: SLA stanowi podstawę do składania reklamacji i egzekwowania zobowiązań, jeśli standardy nie są spełniane.

  • Planowanie i zarządzanie: pomaga w planowaniu potrzeb i zarządzaniu zasobami, ponieważ jasno określa, jakie poziomy usług są wymagane i jakie są konsekwencje ich niedotrzymania.

 

Przykład praktyczny

SLA dla dostawcy usług IT może określać, że czas reakcji na zgłoszenia krytyczne wynosi maksymalnie 1 godzinę, a czas rozwiązania problemu nie przekracza 4 godzin. SLA przewiduje również, że usługa będzie dostępna 99,9% czasu w ciągu miesiąca. W przypadku niedotrzymania tych standardów, dostawca jest zobowiązany do przyznania rabatu na przyszłe usługi lub innej formy rekompensaty. Umowa regularnie monitoruje i raportuje zgodność z tymi wskaźnikami, zapewniając, że usługa spełnia ustalone wymagania.

Zatrudnij eksperta

Chcesz rozwijać swój biznes e-commerce i maksymalizować jego potencjał? Rozważ zatrudnienie eksperta ds. e-commerce, który poprowadzi Cię przez zawiłości sprzedaży online i pomoże Ci osiągnąć cele biznesowe.

Skontaktuj się z nami!
Fraza wyszukiwania

Szukasz wiedzy?
Skorzystaj z wyszukiwarki